KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Thứ hai - 10/10/2016 | 347

Đối tượng: Cán bộ và nhân viên đang làm tại các bộ phận giao tiếp với khách hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
TRUNG TÂM TẠO NGUỒN NHÂN LỰC   PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
 

           
 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 
I. Mục tiêu khóa học :
● Hiểu rõ sự cần thiết của việc nâng cao các kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng;
● Nắm vững một số kỹ năng giao tiếp cơ bản, vận dụng hiệu quả trong giao dịch với khách hàng;
● Chăm sóc và phục vụ khách hàng đúng cách nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng;
● Nâng cao kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp và phục vụ khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
 
II. Đối tượng tham dự:.
● Cán bộ và nhân viên đang làm tại các bộ phận giao tiếp với khách hàng.
 
III. Nội dung chương trình tập huấn:
1. Phương pháp tập huấn:
●   Thuyết trình của báo cáo viên.
●   Nghiên cứu và xử lý các tình huống cụ thể thông qua hình ảnh, video clips.
●   Thảo luận.
●   Đặt câu hỏi – Giải đáp.
2. Nội dung tập huấn:
 
Thời gian Nội dung
Ngày 1
 
 
Buổi Sáng
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
- Khái quát giao tiếp:
Khái niệm, phân loại, phong cách giao tiếp.
- Các kỹ năng giao tiếp:
Các nhóm kỹ năng giao tiếp, rèn luyện kỹ năng, các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp.
Buổi chiều Kỹ năng giao tiếp với khách hàng (tt)
- Giao tiếp ứng xử khách hàng:
Tầm quan trọng của giao tiếp với khách hàng; một số ứng xử, xây dựng mối quan hệ khách hàng.
- Một số kỹ năng phát triển giao tiếp.
- Bài tập tình huống.
Ngày 2
 
 
 
Buổi sáng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Tổng quan về khách hàng:
Nhận dạng khách hàng; khách hàng mong đợi gì? Sự chăm sóc, chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng cơ bản:
Tạo ấn tượng ban đầu, lắng nghe và xác định nhu cầu của khách hàng, đặt câu hỏi, giới thiệu và thuyết phục khách hàng, kỹ năng nghe điện thoại.
Buổi chiều Kỹ năng chăm sóc khách hàng (tt)
- Kỹ năng nâng cao:
Nhớ tên khách hàng, xử lý khách hàng khó tính, giải quyết các khó khăn trong việc phục vụ khách hàng.
- Bài tập tình huống.